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広告に頼らず8年で売上100億円のECサイトへ急成長!?「Nasty Gal」に学ぶ、SNSマーケティングの威力

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「SNSマーケティング」に力を入れると、どんな素敵なことが起こるのか…

今回は、理想的なサクセス・ストーリーを通して、口コミを味方につけるSNSマーケティングの威力を知り、成功イメージを膨らませてみましょう。

時代の流れと解っていても、「余計な面倒やリスクが増えるだけでは?」と、どこかで本腰を入れられない方もいらっしゃるかもしれません。

「FacebookやTwitterを運用すれば良いんでしょ」と軽視し、1担当者が、孤軍奮闘している状況では、なかなか成果を挙げるのは難しいのです。

今回ご紹介するのは、22歳の落ちこぼれガールが立ち上げたファッションECサイトが、広告に頼らずに売上100億円の巨大ECサイトへ急成長した「Nasty Gal」のサクセス・ストーリーです。

 

  • 広告に頼らず急成長!? 「NastyGal」とは?
  • あらゆるHOTなソーシャルメディアをフル活用!
  • 「圧倒的なコンテンツ力」が成功の鍵
  • 「いいね!」を実売に繋げる仕組み
  • 本当に満足して頂くためのカスタマーサポート
  • 創業者が語る「Nasty Gal」急成長の秘訣
  • まとめ

広告に頼らず急成長!? 「NastyGal」とは?

Nasty Gal」は、学校をドロップアウトした落ちこぼれガールが、22歳の時(2006年)に立ち上げたファッションECサイトです。

当初は、ほんのお小遣い稼ぎのつもりで、マーケットプレイス「eBay」の中で、ヴィンテージファッションのSHOPを開設。
それが大ヒットして、当人も驚くスピードで急成長!
立ち上げから8年後には、自前のECサイトで売上100億円以上、従業員数350人以上の巨大ファッションECへと急成長しました。

万引きやゴミ漁りをしていた落ちこぼれガールだったという創業者ソフィア・アモルーソは、アメリカで最もHOTな若手女性社長として注目を浴びています。
その様子は、今話題の映画『マイ・インターン』で描かれているストーリーに似ていて、主演のアン・ハサウェイが役作りのために会いに行ったそうです。(「STYLE HAUS」記事より)

創業当時、お金もなく、社会的信用もなく、当然、広告宣伝費などかけられない状況だったにも関わらず、なぜ、これほどまでに急成長することができたのでしょうか?

Sophia Amoruso
(出典:The Business of Fasshion

あらゆるHOTなソーシャルメディアをフル活用!

宣伝にお金をかけられなかったソフィア・アモルーソは、代わりに、あらゆるHOTなソーシャルメディアをそれぞれの特性を活かしてフル活用してきました。

NastyGal_SNS

かわいい♡と思うコーディネートを、パシャッと写真に撮ってはSNSにUPし、即座に返ってくるお客様の反応を見て、お客様に受け入れられるものかどうか、肌感覚を磨いていく・・・
まるで、自らの感覚器官の延長のように、SNSでマーケットニーズを読み取り、常に「お客様と一心同体」という感覚を持って、ブランドを育ててきたのです。

特に、Instagramでは、約1,800万人が「nastygal」アカウントをフォローし、1日2回程度のペースで発信しているようですが、毎回の投稿に1万以上のいいね、数百コメントが集まり、今メインのチャネルになっているようです。

▼Instagram「nastygal」ページ
NastyGal_Insta

また、Twitterでは、Nasty Gal関連のつぶやきに即リプライするなど、積極的にユーザーを巻き込んだり、サポートする体制をとっていることがうかがえます。

 

「圧倒的なコンテンツ力」が成功の鍵

1番の成功の鍵は、「圧倒的なコンテンツ力」です。

ユーザーは、いつも買い物をしに来る訳ではなく、Nasty Galが提供するコンテンツやハイセンスなコミュニケーション空間を、ファッション誌を読むような感覚で楽しみ、頻繁にサイトにアクセスしています。

こちらは2012年の時点のデータですが、当時25万人の顧客の内、1/4は、毎日7分以上サイトを閲覧、上位10%に至っては、月に100回以上サイトにアクセスしていたそうです!(出処:「 forbes」記事, 2012/06)

Nasty Galの売上の半分は、上位20%の既存顧客によるもので、毎日サイトを訪れる熱狂的なファンがついていることで、安定した売上が確保できていました。
また、その熱狂的なファンによる口コミが新規ユーザーを呼び込み、宣伝費をかけずに奇跡的な成長率を実現することができたのです。

NastyGal_Contents(出典:「Nasty Gal」>  LOOKBOOKS “Vintage Chanel”

「いいね!」を実売に繋げる仕組み

「毎日7分以上閲覧したくなるECサイト」とは、どのようなサイトなのでしょうか?

Nasty Galのサイトには、ECと併設する形で、スタイリストの世界観などを綴ったブログや、毎月更新される「LOOK BOOK」といったページが用意されています。

▼スタイリストの世界観をブログに。
記事内に商品へのリンクを自然に入れ、スムーズに購入できる導線が用意されています。

nastygal_blog2

▼毎月更新される「LOOK BOOK」
共感を呼ぶ”気分”をテーマに、EC内に特設ページを設けている。

nastygal_lookbook

そこで展開されるステキなコンテンツへの共感・憧れ・陶酔を、そのまま即買える自然でスムーズな導線ができ上がっています。

「服を買う」というより「共感や憧れを買う」。
Nasty Galのサイトからは、そんなワクワク感や”熱”が伝わってきます。

 

本当に満足して頂くためのカスタマーサポート

ユーザーの熱狂を、口コミにつなげ、急成長の力にしていくためには、
商品が届いた時にガッカリさせないこと、
実際にそのアイテムを使いこなし「本当に買って良かった」と満足して頂くことが不可欠です。

そのため、Nasty Galでは、顧客サポートに力を入れています。

例えば、ECサイト上では、どのページにも「ライブチャット」というボタンが付いていて、クリックすると簡単に、コーディネートや商品について質問することができます。

nastygal_livechatt

また、商品の写真にマウスオーバーすると、様々な角度の写真に切り替わったり、モデルがポージングするなど、思わずマウスオーバーしてみたくなるような楽しいユーザーインターフェースが工夫されています。

創業者が語る「Nasty Gal」急成長の秘訣

創業者ソフィア・アモルーソが書いた『#GIRL BOSS』という本(2015/03)の中で、急成長の秘訣についても少し触れられていたので、要点をまとめます。

girlboss_book
(出処:
『#GIRLBOSS』ソフィア・アモルーソ,2015/03/29)

ソフィア・アモルーソは、ビジネスを成功させる鍵は「いかに経費をかけずに宣伝するか」だと述べています。

そのための法則として、3つの法則が挙げられています。

①お客様と分かち合うものを用意すること

彼女は、創業時から、ソーシャルメディアをフル活用し、お客様と一心同体という感覚を持って、ブランドを育ててきました。

お客様のために最高の画像や文章、動画などのコンテンツを用意するために、努力を重ねてきたと言います。

また、お客様のコメントは、全てトップが目を通し、クレームや不満の声があれば、1番に彼女自身の目に触れるようにしているそうです。

②お客様をガッカリさせない

魅力的なコンテンツを用意し、お客様が熱狂してくださっても、実際に商品が届いた時にガッカリさせてしまったり、うまく着こなせなければ、その熱は、そこで終わってしまいます。

約束を守り、期待を裏切らないこと、その商品の価値を十分に感じて頂けるようにサポートすることに、力を入れています。

「SNS活用の目的は、あくまで新規顧客の開拓なので、既存顧客を誘導しても意味がない」とおっしゃる方も多いように思いますが、既存顧客に満足して頂いて、本当のファンになってもらうことこそ、口コミを味方につけ、”既存顧客が新規顧客を呼び込んでくれる”というSNSの恩恵を受けるために、欠かせない鉄則と言えます。

③いい仕事すること

とてもシンプルな表現ですが、SNS時代には、良い商品・サービスなくして表面だけ取り繕おうとしても、それはすぐに露呈し、自社商品を広めてくれるような本当のファンを得ることはできないでしょう。

隠蔽体質だったり、お客様を馬鹿にしながら、表面だけ取り繕おうとする文化のある組織では、1担当者だけが頑張ってSNSを運用しても限界があります。

お客様に商品を買ってもらうということを軽く考えず、数字の上だけで管理するのではなく実際のお客様の声に耳を傾け、真剣に向き合っていく文化、
そして”お客様対応”という切り口で、全ての組織がうまく連携できるような組織体制をつくっていくことが必要です。

SNS時代に適した社内文化や組織体制づくりをしていくことも、この時代のマーケティング担当者に課せられた課題なのではないでしょうか。

まとめ

以上に、広告に頼らず8年間で売上100億円のECサイトへと急成長した「Nasty Gal」の事例をご紹介して参りました。

「魅力的なコンテンツ」でユーザーを魅了し、「積極的なカスタマーサポート」で本当のファンとして居着いてもらうことで、経費をかけずに口コミで新規顧客を呼びこむことができました。

「魅力的なコンテンツ」と「カスタマーサポート」の姿勢こそ、SNSマーケティングの最重要ポイントであり、
熱狂的ファンのリピートによる売上の安定化、口コミによる新規開拓こそ、SNSマーケティングの恩恵と言えます。

  1. ソーシャルメディアで肌感覚を磨きマーケットニーズを感じとる。押し付けるより、教えて頂く。
  2. あらゆるHOTなSNSをそれぞれの特性を活かしてフル活用!
  3. 「圧倒的なコンテンツ力」でファンを虜に。そのための画像や文章、動画などのコンテンツづくりに努力を重ねる。毎日アクセスしたいサイトをつくる。
  4. 共感・憧れ・陶酔をそのまま即買える、スムーズな導線設計。
  5. 積極的なカスタマーサポートで、本当のファンとして居着いてもらう
  6. クレームや不満の声がすぐトップに届く体制。「お客様満足」を追求する文化。SNS時代に適した組織文化・体制づくりも重要。
  7. SNSマーケティングに真剣に取り組むことで、”熱狂的なファンが、新規顧客を呼び込んでくれる”好循環をつくり出すことができる。

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